Với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ”, thời gian qua Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình không ngừng đổi mới, cải tiến phong cách giao tiếp – ứng xử trong hoạt động khám chữa bệnh và tiếp công dân. Một trong những bước chuyển mình quan trọng chính là việc triển khai mô hình giao tiếp AIDET, hướng đến xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế văn minh – chuyên nghiệp – tận tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân.
💬 AIDET – Nền tảng cho giao tiếp chuyên nghiệp và nhân văn trong y tế
AIDET là mô hình giao tiếp được nhiều cơ sở y tế tiên tiến trên thế giới áp dụng, gồm 5 yếu tố cốt lõi:
- A – Acknowledge (Chào hỏi, ghi nhận): Thể hiện sự tôn trọng, đón tiếp thân thiện, tạo thiện cảm ban đầu.
- I – Introduce (Giới thiệu): Giới thiệu bản thân, chức năng nhiệm vụ rõ ràng, giúp người dân yên tâm, tin tưởng.
- D – Duration (Thông báo thời gian): Thông tin cụ thể về thời gian chờ đợi, tiến độ xử lý, tạo cảm giác minh bạch.
- E – Explanation (Giải thích): Giải thích dễ hiểu, rõ ràng quy trình, tránh thuật ngữ chuyên môn gây khó hiểu.
- T – Thank you (Cảm ơn): Bày tỏ sự trân trọng, khích lệ người dân phản hồi để bệnh viện ngày càng hoàn thiện.
Mô hình AIDET không chỉ là một công cụ giao tiếp, mà còn là phương pháp lan tỏa văn hóa phục vụ chuẩn mực, giúp rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên y tế và người bệnh, giữa bệnh viện và cộng đồng.
🏥 Triển khai đồng bộ – Chuyển biến rõ nét trong công tác tiếp dân và phục vụ
Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, AIDET được áp dụng đồng bộ ở mọi khâu: từ tiếp đón, hướng dẫn, khám chữa bệnh đến tiếp nhận và giải quyết kiến nghị, phản ánh của công dân.
Cán bộ, nhân viên y tế được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuẩn mực; mỗi lời chào, mỗi nụ cười, mỗi hành động đều thể hiện sự tôn trọng, trách nhiệm và tận tâm với người bệnh.
- Chủ động chào hỏi, lắng nghe: bằng thái độ thân thiện, kiên nhẫn để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng.
- Giới thiệu rõ ràng, hướng dẫn cụ thể: giúp người dân hiểu quy trình, quyền lợi, nghĩa vụ một cách minh bạch.
- Thông báo, giải thích rõ ràng: đảm bảo người dân biết rõ thời gian, tiến độ, tránh bức xúc hoặc hiểu lầm.
- Cảm ơn và khuyến khích phản hồi: ghi nhận đóng góp, khơi dậy tinh thần đồng hành cùng bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.
-
🌟 Hiệu quả thiết thực - Hài lòng người bệnh là thước đo thành công
Sau thời gian triển khai, mô hình AIDET đã mang lại nhiều chuyển biến tích cực:
- Tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế được nâng cao, thể hiện rõ sự cầu thị và tôn trọng người bệnh.
- Người dân, người bệnh cảm thấy được lắng nghe, được trân trọng, từ đó tăng niềm tin và sự gắn bó với bệnh viện.
Không chỉ dừng lại ở kết quả, điều quan trọng hơn là sự thay đổi trong nhận thức và hành vi của đội ngũ y tế – mỗi cán bộ đều coi sự hài lòng của người dân là mục tiêu cốt lõi của mọi hoạt động.
🔧 Tiếp tục đổi mới – Xây dựng môi trường y tế thân thiện, minh bạch
Trong thời gian tới, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình đặt mục tiêu:
- Tiếp tục mở rộng đào tạo AIDET cho toàn bộ cán bộ, đặc biệt các vị trí thường xuyên tiếp xúc với người bệnh và người dân.
- Chuẩn hóa quy trình AIDET trong mọi hoạt động tiếp dân, khám chữa bệnh và hành chính.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, phản hồi ý kiến người dân nhằm nâng cao tính minh bạch và phản hồi kịp thời.
❤️ Lan tỏa giá trị phục vụ từ trái tim
Việc áp dụng AIDET không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện cam kết mạnh mẽ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình trong hành trình xây dựng môi trường y tế “công khai – dân chủ – minh bạch – thân thiện”, lấy người bệnh làm trung tâm, lấy sự hài lòng làm thước đo.
“Mỗi lời chào là một niềm tin. Mỗi nụ cười là một cam kết phục vụ.”
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình - Đổi mới từ phong cách đến chất lượng, vì sự hài lòng và sức khỏe của nhân dân.